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长沙市城市出租车汽车驾驶人服务标准

长沙市交通客运管理局 2012-03-27 09:29发表
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根据<<长沙市城市公共客运条例>><<长沙市城市公共客运行业从业人员准入退出管理办法>>,结合本市实际,特制定如下服务标准。


1、营运前服务标准


1.1带齐各种必要证件,包括出租汽车车辆运营证、车辆行驶证、公路规费缴讫证,以及本人的驾驶证和服务资格证等。


1.2在车内规定位置,按标准置放服务资格证副证。


1.3检查轮胎气压、转向器、雨刮器、灯光、喇叭是否有效,发动机、仪表是否工作正常,保持车辆性能良好。


1.4检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否达到全日运营的要求。


1.5检查音响、空调、GPS系统、计价器等服务设施是否完好有效。


1.6认真清洁车辆,做到车身洁净,玻璃明亮,白色座套整洁,车厢内无杂物、无异味。


   1.7自检仪容服饰,仪表端庄,着装整洁得体,不得赤膊、穿超短裙、短裤、背心上岗,不穿高跟鞋或拖鞋上岗,不得留长须长发、剃怪异发形。


   1.8带足出租车专用车票和零钱。


   1.9不将车辆交给无服务资格证的人员使用。


   2、空车待租服务标准


   2.1运行待租


   2.1.1显示空车待租标志,沿机动车道路右侧行驶。


   2.1.2发现有人扬手租车时,开启右转向灯,在不影响安全和其它车辆通行的前提下,紧靠道路右侧停车,及时上客。


   2.1.3在出租车临时停靠点即停即走,不得影响其它出租汽车临时停靠上、下客。


   2.1.4在设立禁停标志的路段,不得违章停靠上、下客。


   2.2站点待租


   2.2.1遵守站点管理规定,服从指挥调度,接受管理、维护站点正常的营运秩序。


   2.2.2在规定的区域(车道)依次排队候客、上客,不得喊客、揽客。


   2.2.3不得在下客区域(车道)候客。


   2.2.4不得堵塞车道出口、入口。


   2.2.5对待乘客一视同仁,不挑客、选客,作到:长途乘客与短途乘客一样,衣着华丽的乘客与服饰朴素的乘客一样,外宾、港澳台乘客与国内乘客一样,熟客与生客一样,当地乘客与外地乘客一样,行李多的乘客与行李少的乘客一样。


   2.3电话预约


   2.3.1记得对方的用车时间、地点、电话号码,告知对方出租车的车型、颜色、牌照号码、外部特征,准时到达预约地点等候。


   2.3.2主动核对预约对象基本情况,不随意另载他人。


   2.3.3对电话用车预约,准点守信。


   3.迎客上车服务标准


   3.1礼貌、热情待客,提倡使用普通话:“您好,欢迎乘车”。


   3.2主动帮助乘客提拿行李,轻拿轻放,切忌损坏。如乘客带有易碎物品,提醒乘客自行妥善保管。


   3.3发现乘客携带易燃易爆等危险、违禁物品乘车,耐心说服乘客遵守安全规定,不携带危险、违禁物品乘车,如劝阻无效,可谢绝乘客乘车。


   3.4乘客上车坐下后,检查车门是否关牢,礼貌提醒乘客:“请系好安全带”。


   3.5实行“上车问路”,礼貌地询问:“请问您去哪里?”,了解乘客的去向。如乘客不知详细地址,主动热情地帮助查找:如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时,需事先向乘客说明,使乘客心中有数。


   3.6耐心解答乘客提出的有关问提题。


   3.7关心乘客,服务热情周到,主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供帮助。


   3.8坚持有车必供,不得拒载。


   3.9因故不能运营时,展示“暂停载客”标志。


   4、运行服务标准


   4.1车辆起步,翻倒空车待租标志,使计价器金额显示归位为零,严格打表计程。


   4.2按照经济、合理路线或者乘客要求的路线行驶。如遇单行线、禁行线、道路施工、交通堵塞等原因需绕道时,主动向乘客讲明情况,协商最佳行车路线。如乘客不同意绕行要求下车,应按时际里程收费,不得拒绝乘客下车或多收费。


   4.3营运途中计价器发生故障,应立即向乘客说明情况,并提醒乘客按里程表显示里程计收车费。乘客下车后立即向有关部门报修,不得继续营运。


   4.4营运途中出租汽车发生故障不能行驶时,应向乘客说明原因,请乘客等候,及时检修,排除故障:如故障一时无法排除,应请乘客改乘其他车辆,按已乘路段计价器显示金额收费。


   4.5根据乘客的要求使用空调、音响等设备,不得无故拒绝。


   4.6在运营途中乘客要求停车等候,如无特殊情况,不应拒绝,并告知乘客等候计时收费,然后按计价器等候键。


   4.7等候乘客时,做到人不离车,妥善保管乘客放在车上的物品,不得翻弄。


   4.8出城或在夜间去郊县、偏僻地区时,到就近的公安机关或出租汽车营业站点,办理验证登记手续,配合有关部门对双方随身物品的检查。


   4.9说话和气,语言文明,不说脏话、粗话。


   4.10载客运行时不得吸烟、嚼槟榔、打手机、吃零食,不得利用车载无线通讯系统交流非运营服务信息。


   4.11不得中途甩客,不得拼客。


   4.12遵守交通法规和操作规程,集中精力,谨慎驾驶,礼貌行车,不乱停乱靠、乱挤乱插、乱鸣喇叭、闯灯越线。


   4.13营运中如发生事故,按规定保护好现场,及时抢救受伤乘客,并立即报告公安、保险等有关部门和所在企业,妥善处理善后事宜。


   5、停车下客服务标准


   5.1载客到达目的地时,按乘客要求,在规定允许停车的地段内停车。


   5.2与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额,唱收唱付:“请付人民币,xx元!”


   5.3乘客付费后,主动找零,并将当次有效车票和找补零钱交到乘客手中,说:“谢谢!“


   5.4提示乘客:  “请带好随身携带的行李、物品”。


   5.5乘客下车,说“再见”。


   5.6检查车内有无乘客遗留物品,如发现车上有乘客遗留物品,及时归还失主或上交所属企业或市客管处。


   5.7不多收滥要。


   5.8不违章使用票据。


   5.9不使用假币。


   5.10不向乘客索要物品和小费。


   5.11不得刁难、辱骂乘客,不得殴打乘客、侵占乘客财物。


   5.12遇有服务纠纷,应态度冷静,虚心听取乘客意见。双方不能协商解决时,请有关部门出面调解,自觉维护出租汽车文明形象。


   6、适用范围及权限


   6.1本标准适用本市行政区域内的城市出租汽车驾驶人。


   6.2本标准由长沙市公用事业管理局制定、修改和解释,长沙市公共客运交通管理处负责组织实施、监督和检查。


   6.3本标准自颁布之日起施行。



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